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Kundenzufriedenheitsforschung

Die Kundenzufriedenheitsforschung ist ein Teilgebiet der Marketingforschung. Sie beschäftigt sich mit der Zufriedenheit und der Loyalität von Verbrauchern gegenüber einer Marke bzw. einem Produkt oder einen Unternehmen. Im Rahmen der Kundenzufriedenheitsforschung werden Umfragen, Interviews und weitere Erhebungen durchgeführt, insbesondere hinsichtlich der Servicequalität von Unternehmen, Händlern etc. So können beispielsweise bei Autohäusern Forschungen hinsichtlich der Kundenzufriedenheit dahingehend betrieben werden, dass die Kunden verschiedene Einzelfragen beantworten müssen. Solche Einzelfragen betreffen dann die Kompetenz des Verkäufers (zum Beispiel: Wurden sämtliche Fakten zum Fahrzeug verständlich und ausführlich erklärt?) oder auch bei bereits vorhandenen Kunden die Schnelligkeit, Freundlichkeit und Kompetenz des Werkstattpersonals usw.

Die Kundenzufriedenheit kann für einzelne Leistungsbereiche ermittelt werden, aber auch in Form der Gesamtzufriedenheit. Zudem können durch eine Regressionsrechnung die Gewichtungen der einzelnen Bereiche ihrer Auswirkung auf die Gesamtzufriedenheit ermittelt werden. Eine besonders wichtige Rolle spielt die Kundenzufriedenheit für Hersteller hochwertiger und teurer Gebrauchsgüter (zum Beispiel die erwähnten Automobilhersteller) oder auch für Service- und Dienstleistungsunternehmen wie Reiseveranstalter, Versicherungen, Banken etc. Eine Sonderform ist die Erforschung der Händlerzufriedenheit, bei der nicht die Meinungen des Endverbrauchers ermittelt werden, sondern die von Groß- und Einzelhändlern bzw. Zwischenhändlern.







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